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企业管理的核心是什么?
发布日期: 2011-03-24 浏览次数: 4610
企业管理的核心是什么?在网络上搜索一下,可以发现有多种多样的答案。比如制定游戏规则、全面提升企业的竞争力、人力资源管理、财务管理、科学管理、创造一个有激情的氛围,甚至自身的价值观。质量虽然一直被称作企业的生命,却几乎没有人认为质量是企业管理的核心。实际上,这是对质量的一种忽视和误解。根据笔者的分析,质量完全可以成为企业管理的灵魂。 一、质量是企业对顾客、员工、股东和供应商的期望的满足   对于质量,很多专家学者有过论述,从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中,可以将质量的定义分为两类: 1、产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常是定量化要求; 2、产品和服务满足顾客期望。   第一类定义的代表人物有克劳士比和田口玄一,克劳士比认为质量就是符合规定要求,田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。   第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨,其中被广为传播的定义是朱兰博士的适用性质量,朱兰博士认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性。   随着ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用,ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2000中质量的定义为:一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中,产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。   可见质量兼有客观性和主观性两个方面。正是由于质量的主观性一面,质量的内涵是非常丰富的,而且随着顾客需求的变化而不断变化。正是由于质量的客观性一面,使得对质量进行科学的管理成为可能。   笔者认为,质量的定义范围应该加以扩大。企业是一种使顾客、员工、股东和供应商都获得最大效益的组织。因此,企业也对这四种人提供了一种服务。这种服务用什么来衡量呢?“质量”就是个自然的选择。这样,质量就不再局限于衡量对顾客提供的产品和服务上,市场购销、人力资源管理、资产管理、财务管理就都可以用质量来衡量。   因此,质量可以定义为:企业对顾客、员工、股东和供应商的期望的满足。 二、企业的实质就是追求质量   “质量是企业的生命”,这是众多企业用经验或教训总结出来的结论,大家已深信不疑。这句话的大概意思是:产品质量没做好的话,最终就会被消费者拒绝和被市场淘汰,企业产品卖不出去,企业就会倒闭关门,所以,质量好坏事关企业生死存亡,是企业的生命。   在本文扩展了的质量定义面前,质量不仅是企业的生命,而几乎成了企业的代名词。没有质量,企业就难以存在了。 质量体现了企业的实质。企业的目标是利润最大化,资本的天性就是逐利。把组成企业的各个相互依赖的要素分解开,就出现了顾客、员工、股东和供应商四个主要部分。企业利润最大化只有在上述四个要素的效益都得到最大满足的情况下才具有持久性和增长潜力。   因此,企业的实质就是追求质量。 三、质量的工作标准和衡量方法   一个公司就好像一个机体,是由千百万微小的活动所组成的。每一个微小的行动,都关系重大,必须一一按计划完成,才能使一切行动顺利。   既然本文把质量定义为对顾客、员工、股东和供应商的满足,那么质量于公司,就像健康于人体。就人体而言,我们都希望自己的每一个器官、每一个部分都是健康的,有一点疾病我们就会感到不舒服;对应于公司,同样的道理,公司的每一个部分、每一项活动都应该是高质量的,有一点瑕疵都会减弱竞争力。   我们都希望自己的身体是完全健康的,是“零缺陷”的,并且努力向这个目标迈进,那么在公司管理中是否也可以用“零缺陷”作为工作标准呢?   美国管理大师克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”的观念作为质量管理的工作标准,指出企业管理中必须将目标一清二楚的陈述出来,逐一遵循、时刻遵守,第一次就把事情完全做对。   这种管理理念是一种管理要求,它向员工揭示管理层的期望。它在提高质量、降低成本方面收效很大,在很多著名的公司应用并获得成功,特别受日本企业欢迎,并帮助日本实现了经济的快速复兴和超越,把波及全球的质量革命运动推向了新的阶段。   越来越多的实例表明,“零缺陷”是企业质量管理最恰当的工作标准。   我们同样采用克劳士比提出的对质量的衡量工具:PONC(The Price of Conformance),其意为不符合要求的代价。所谓PONC是指所有因为做错事情而产生的花费,包括改正售货员送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、产品保修期内的花费,以及其他种种原因不符合要求而产生的赔款等等。简言之,检查任何事情,只要是因为第一次没有把事情做对而产生的花费,就计入PONC中。   PONC可以是个惊人的数字,在制造业公司中可以占总营业额的20%以上,而在服务业中更高达35%(Crosby,1984)。可见提高质量,从而降低PONC,将会使企业利润大幅度的提高。 四、中国企业管理面临的主要问题以及解决思路 1、主要问题   经过了改革开放初期“短缺经济”的黄金时代,以及持续时间更长的低成本时代,加入WTO之后,特别是在能源价格高居不下的年代,中国企业同时面临“高成本时代”的来临和世界性“萧条经济”的回归,人力资源管理、信息化、财务管理、风险管理物流管理以及领导才能各种管理问题都凸显了出来。据长城企业战略研究所的调查,98%的企业失败因素是管理陷阱,仅2%的失败源于非人力控制因素。可见中国企业迫切需要一个正确的管理思路的引导。 2、解决思路   任何一种新的管理理念的成功实施,最重要的是经理人思想观念上的转变。   现在有一种流行已久的误区是,企业往往认为只要简单的运用某种管理软件,先进的管理理念就会大功告成。实际上企业的外部决策环境是复杂多变的,只是在企业植入一套体系或制度并不能代替所有管理工作。如何适应快速多变的外部决策环境,强化企业的核心能力,以保持竞争优势,是企业决策者面临的基本生存问题。认识到这个实际情况,在实际管理工作中,就要确立一种工作质量“零缺陷”的工作标准和管理理念,根据现实情况,第一次就把正确的事情做正确,这样才能真正抓住提升企业竞争力的关键所在。 由于质量定义为企业对顾客、员工、供应商和股东的期望的满足,所以质量问题是解决绝大部分企业管理问题的主线。以零缺陷为工作标准,以PONC来衡量质量就是企业质量管理的主要工作方法,也是解决目前中国企业面临管理问题的一种可行的思路。   克劳士比的零缺陷管理理念从21世纪初开始在中国被传播、研究和应用,一些企业采用该管理思路后经济效益明显转好。进入2005年,中企智业有限公司作为专业研究和推广“零缺陷”理念的管理咨询机构,结合中国企业的实际情况,总结咨询案例的实践经验,相继开发出了零缺陷质量、零客户流失以及零损失成本等可操作的模型和工具,并已经在一些企业经营案例中获得显著的成效。
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