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质量管理八项原则的理解
发布日期: 2014-04-13 浏览次数: 4609

    一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式,对其组织进行管理,针对所有相关方的需求,建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系,可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一,而且是组织管理活动的重要组成部分,也是组织管理活动的核心内容。    八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结,尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言,对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本,最通用的一般性规律,适用于所有类型的产品和组织,是质量管理的理论基础。  八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则,是现代社会发展,管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想,因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动,如环境管理,职业安全与卫生管理,成本管理等提供帮助和借鉴,真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。  八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则,同时它也为从事质量工作的审核员,指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。 

八项质量管理原则分别是:  (1)以顾客为关注焦点;      (2)领导作用;   (3)全员参与; (4)过程方法;   (5)管理的系统方法;       (6)持续改进;         (7)基于事实的决策方法;       (8)与供方互利的关系。  

一.以顾客为关注焦点  组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织(工业、服务业或行政组织)均提供满足顾客要求和期望的产品(包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合)。如果没有顾客,组织无法生存。因此,任何一个组织均应始终关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的,为了使顾客满意,以及创造竞争的优势,组织还应了解顾客未来的需求,并争取超越顾客的期望。如某建筑工程公司,按业主招标要求,施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望,经过努力,使该建筑获得了奖,赢得了业主的高度赞扬,进而导致该工程公司不断投标获中。  以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制,增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度,并为组织带来更大的效益。 

应用"以顾客为关注焦点"的原则,组织将会采取如下活动:

(一)调查、识别并理解顾客的需求和期望  顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如:产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务,价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面,如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客,并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求,了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务,就应首先了解顾客群,进行餐饮服务定位,确保饭店的规模。  GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别,对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求(7.2)。 

(二)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合  最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,转化为要求并得到满足(5.2)。

(三)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

(四)测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施

(五)系统地管理好与顾客的关系

二.领导作用  领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 在组织的管理活动中,可分为制定方针和目标,规定职责,建立体系,实现策划,控制和改进等活动。质量方针,质量目标构成了组织宗旨的组织部分,即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时,组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一,使其一致,并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。 运用"领导作用"原则,组织通常采取下列有意义的措施,以确保员工主动理解和自觉实现组织目标,以统一的方式来评估,协调和实施质量活动,促进各层次之间协调,从而将问题减到最少。

三、全员参与  各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。  人是管理活动的主体,也是管理活动的客体。人的积极性,主观能动性,创造性的充分发挥,人的素质的全面发展和提高,即是有效管理的基本前提,也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧,全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性,当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时,组织将会获得最大收益。 运用"全员参与"原则,组织将会采取下列措施:  (一)每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色

(二)以主人翁的责任感去解决各种问题

(三)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况

(四)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验

四、过程方法  将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。  通过利用资源和实施管理,将输入转化为输出的一组活动,可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。为使组织有效运行,必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,可称为"过程方法"。采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求,资源的投入,管理的方式和要求,测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排,从而可以有效地使用资源,降低成本,缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是识别过程之间的相互作用,可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程,清楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测,具有一致性的改进结果,特别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会。

五、管理的系统方法  将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。  为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这里的"系统"的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。要素和系统构成部分和整体的关系。一个系统相对于高于它的一级系统,它自己又是要素。因此,产生了子系统、系统与所处环境的联系及影响。系统内要素不是简单的排列,要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。 质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别,理解并管理系统,可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。这是一种管理的系统方法,其优点是可使过程相互协调,最大限度地实现预期的结果。GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。

六、持续改进  持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。  事物是在不断发展的,都会经历一个由不完善,直至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高,例如对产品(包括服务)的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变成改进。因此,组织应建立一种适应机制,使组织能适应外界环境的这种变化要求,使组织增强适应就是持续改进。组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在,因此持续改进是一个永恒的目标。  持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。 持续改进作为一种管理理念,组织的价值观,在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求(4.1)。 综上所述,当组织坚持持续改进,从组织发展的战略角度,在所有层次实现改进,就能增强组织对改进机会的快速反应,提高组织的业绩,增强竞争能力。

七、基于事实的决策方法  有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策,决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。  决策作为过程就应有信息或数据输入。决策过程输出即决策方案是否理想,取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。决策方案水平也决定了某一结果的成功与否。  由上得知,当输入的信息和数据足够且可靠,也就是能准确反映事实,为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。例如为决策的活动制定目标,确定需解决的问题,实现目标应进行的活动,决策形成的方案的可行性的评估等。这里包括了决策逻辑思维方法,即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。可能统计技术是一种有效的数学工具。依照这一过程形成决策方案应是可行或最佳的,是一种有效的决策,这也被认为是基于事实的有效的决策方法。

八、与供方互利的关系  组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。  随着生产社会化的不断的发展,组织的生产活动分工越来越细,专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作,即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供高质量的产品,将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证,最终确保顾客满意。组织的市场扩大,则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以,组织与供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方  的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力,优化成本和资源,对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。

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